淘寶保險頻道悄然興起
隨著電子商務(wù)往縱深處發(fā)展，線上購物交易已成為大眾消費者必選的生活方式之一。諸多保險公司正是瞅準(zhǔn)了這一趨勢，紛紛布局網(wǎng)上保險銷售業(yè)務(wù)。但相對于線下的面對面交易，網(wǎng)上買保險似乎多了一層帳紗。近日，記者采訪了多位保險專家，為消費者全方位解讀網(wǎng)上買保險的利弊及如何操作。
□購買流程
盡管保險產(chǎn)品在線上銷售領(lǐng)域略顯身份特殊，但事實上，淘寶網(wǎng)上購買保險產(chǎn)品與購買其他實物產(chǎn)品一樣，在保障安全的基礎(chǔ)上，都需遵循以下的購買流程：
1.首先，您需要有一個淘寶賬號，還需要有一個網(wǎng)銀或支付寶賬戶，并保證賬戶內(nèi)有足夠的金額可完成線上支付；
2.在淘寶保險頻道選擇想要購買的保險產(chǎn)品種類，在選擇前務(wù)必認(rèn)真閱讀相關(guān)產(chǎn)品說明，對保險期間、保險人條件等信息了解無誤后方可選擇，如有任何疑問，一定要及時咨詢網(wǎng)上客服；
3.選好保險產(chǎn)品后，需如實填寫訂單，包括投保人信息、保險人信息和保單明細(xì)，需要注意的是，如果投保人未能如實填寫訂單，一旦發(fā)生意外，保險公司有權(quán)拒絕賠付；填寫完畢后一定要逐項核對，確保沒有任何錯誤和遺漏；
4.確認(rèn)無誤后方可選擇付款，最好選擇使用支付寶付款，可減少保單生效前退保帶來的糾紛；付款時務(wù)必選擇安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，防止個人財產(chǎn)信息泄露造成損失。
□現(xiàn)狀 淘寶保險頻道悄然興起
淘寶網(wǎng)開通保險業(yè)務(wù)早已不是什么新鮮事。
早在去年10月份，淘寶保險頻道就已低調(diào)上線。在短短9個多月時間內(nèi)，淘寶保險頻道已經(jīng)開設(shè)了中國人保財險、中國平安、陽光人壽保險、陽光財產(chǎn)保險、泰康人壽、華泰保險、太平洋保險、中國大地保險、天平保險的旗艦店，產(chǎn)品線則涵蓋了車險、旅游險、意外險、健康險、少兒險、財產(chǎn)險、購物保障等多個險種。其保險產(chǎn)品以個人險為主，如意外險、車險、旅游險等。記者發(fā)現(xiàn)，在眾多個人險種中，以意外險和旅游險最為火爆，兩個險種的訂單總數(shù)分別達(dá)到上萬單，其他個人險種的訂單數(shù)也從幾百到幾千單不等，保險行業(yè)在淘寶上的生意可謂風(fēng)生水起。
險企布局看重細(xì)分市場
盡管目前已經(jīng)鋪開的線上保險業(yè)務(wù)眾多，但對單一的保險公司而言，目前仍是根據(jù)自身優(yōu)勢深挖細(xì)分市場為主。
據(jù)泰康人壽介紹，目前泰康人壽在淘寶上出售的保險產(chǎn)品主要有兩大類，一是意外險，如一年期的綜合意外險、交通工具意外險、旅行意外險和簽證保險等；二是健康保險，如終身重大疾病保險、少兒重大疾病保險和女性疾病保險。這些產(chǎn)品從上線以來就受到了淘寶消費者的追捧，有幾款產(chǎn)品銷量更是高達(dá)上千件。
陽光保險資料顯示，自淘寶旗艦店上線以來，其壽險銷售的產(chǎn)品主要以短期意外險為主，包括旅游險、航意險、交通工具綜合保險、自駕險、境外旅行救援產(chǎn)品。目前，陽光壽險在淘寶網(wǎng)上的保險銷售大體分為兩種，一種是通過與其他類目交叉銷售(XBC)的保險產(chǎn)品，比如航意險產(chǎn)品、旅游險產(chǎn)品；一種是直接在超市銷售的保險產(chǎn)品，比如交通工具綜合保險、自駕險、境外旅行救援產(chǎn)品。目前與機票平臺交叉銷售的航意險產(chǎn)品，按銷售量每年20%的速度穩(wěn)步增長，占整個陽光壽險在淘寶平臺所有產(chǎn)品銷售量的90%左右。另一方面，陽光產(chǎn)險的車險產(chǎn)品和航班延誤險銷售得到了個人客戶以及商戶的好評，其中，車險銷售份額占據(jù)淘寶總車險銷售份額35%左右；航延險銷售份額占據(jù)95%以上。
淘寶平安網(wǎng)店主要銷售車險和非車險，其中非車險包括旅游保險、境外保險、特殊人群保險、團體保險等29種產(chǎn)品。自上線以來，平安保險的網(wǎng)上保險業(yè)務(wù)一直在穩(wěn)步提升。
另外，淘寶保險頻道還辦理理財保險業(yè)務(wù)。目前淘寶理財保險只有泰康投連險一種產(chǎn)品，主要包括泰康e理財A、e理財B、e理財C三款產(chǎn)品、5個賬戶，每款產(chǎn)品下設(shè)兩個賬戶，保險用戶對產(chǎn)品擁有一定的把控權(quán)，可以根據(jù)市場行情自由決定將資金放置有利賬戶，有效規(guī)避風(fēng)險。
物美價廉方便快捷
□優(yōu)勢
很多喜歡在淘寶上購物的消費者，最為看重的就是淘寶網(wǎng)店誘人的性價比，而淘寶保險業(yè)務(wù)也不例外。泰康保險介紹，在淘寶上銷售保險產(chǎn)品與其他渠道相比最大的優(yōu)勢在于，由于在網(wǎng)上直接銷售，保險公司省去了中間代理環(huán)節(jié)，規(guī)避掉了傳統(tǒng)中介或代理可能產(chǎn)生的高額成本，可以將成本直接反饋給客戶，同時還可以多種保險責(zé)任組合銷售，打包價更便宜，性價比極高。
記者發(fā)現(xiàn)，淘寶上的保險產(chǎn)品售價均有一定程度的折扣，保費從3元到1000多元不等。因為物美價廉，在各大保險產(chǎn)品中，意外險賣得最好。
同時，與傳統(tǒng)購買保險的方式相比，通過網(wǎng)絡(luò)購買保險顯然要簡單得多。在購買保險時，客戶無需等待保險公司安排專門的工作人員上門，或?qū)ｉT到柜臺、銀行排隊辦理業(yè)務(wù)，而只需在淘寶上填寫信息，經(jīng)過保費測算、填寫保單等過程，完成網(wǎng)上支付后，等待保險公司送單,就能在幾分鐘之內(nèi)輕松完成整個投保過程。與之形成鮮明對比的是，假如按照傳統(tǒng)方式辦理一項保險業(yè)務(wù)，至少要花1-1.5個小時，過程繁瑣，費時費力。網(wǎng)上購險方便快捷的特性在短期出行險時顯得尤為重要，很多人雖然認(rèn)識到保險的必要性，但往往在出行前才想起忘記投保，而通過電腦和手機，在淘寶上購買保險，就可以輕松解決這一問題。
量身打造特色服務(wù)
對很多淘寶用戶來說，最熟悉的淘寶保險莫過于退貨運費險。這款保險專門解決淘寶交易中的退換貨服務(wù)，購買了該保險的淘寶買家或賣家，一旦發(fā)生退貨，退貨運費將由保險公司承擔(dān)，能幫助淘寶買家和賣家最大限度地降低退換貨成本，受到淘寶賣家和消費者的追捧。
退貨運費險只是淘寶保險特色服務(wù)的冰山一角。如今，越來越多的保險公司在推出電子保險時，更注重開發(fā)特色服務(wù)，針對不同的用戶群提供各類相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)專屬銷售險種，如針對淘寶手機買賣推出的手機假一賠三服務(wù)、貨到付款拒簽險，針對淘寶中小店鋪賣家為員工投保的中小店鋪賣家意外保險服務(wù)等，都受到了消費者的青睞；同時，一些在傳統(tǒng)保險銷售渠道中作為附加險銷售的險種，在保險公司的線上商城可以單獨銷售。這顯示保險公司不僅將網(wǎng)絡(luò)作為一個銷售渠道，還有意瞄準(zhǔn)消費群體進行個性化的產(chǎn)品開發(fā)和營銷。
保險網(wǎng)店的特色服務(wù)還體現(xiàn)在保險業(yè)務(wù)的辦理過程中。據(jù)泰康人壽介紹，在以往傳統(tǒng)的手寫簽單投保模式中，投保者受到頗多的限制，不能自主地定制保障內(nèi)容、保險期間等，而在保險在線銷售平臺上，用戶可以根據(jù)自身需求自由定制保障內(nèi)容、保障額度、保險期間、繳費方式等內(nèi)容，以免客戶經(jīng)常為不必要的保障內(nèi)容買單。
條款透明避免銷售誤導(dǎo)
在傳統(tǒng)的保險工作人員上門投保的服務(wù)模式中，經(jīng)常會發(fā)生因保險條款解釋差異而引發(fā)的銷售誤導(dǎo)等保險銷售糾紛問題，而在網(wǎng)上購買保險時，為了使買家能更好地理解產(chǎn)品條款和特色，在產(chǎn)品介紹中，網(wǎng)站往往會將客戶最關(guān)心的產(chǎn)品內(nèi)容進行提煉，把保險的專業(yè)術(shù)語用通俗易懂的語言展示出來。一般來說，各款產(chǎn)品都會詳細(xì)列出保障內(nèi)容、保險期間、保障額度、保險費用等幾項基礎(chǔ)信息，并直接將產(chǎn)品條款放在網(wǎng)上以供客戶查詢，所有的信息都是專業(yè)客觀的，避免了傳統(tǒng)渠道銷售人員誤導(dǎo)客戶的問題。
據(jù)泰康人壽介紹，除了基本信息以外，一些保險公司還專門注明了投保須知和案例分享等內(nèi)容，盡量為客戶提供全面、客觀的產(chǎn)品介紹，以便于客戶選擇適合自己的產(chǎn)品；針對一些較復(fù)雜或?qū)I(yè)性較強的產(chǎn)品，保險公司也專門搜集了大量的背景資料供客戶參考。此外，淘寶網(wǎng)店提供在線客服進行全天候的咨詢服務(wù)，滿足消費者的咨詢需要。
□劣勢 財產(chǎn)安全需警惕
作為一個新興的銷售渠道，保險網(wǎng)絡(luò)銷售仍然存在缺陷。保險公司相關(guān)資料顯示，由于在線銷售保險產(chǎn)品，需要和銀行進行聯(lián)網(wǎng)對接，對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的要求很高。同時由于保險產(chǎn)品的特殊性以及網(wǎng)上銷售保險的經(jīng)驗尚淺，保險公司目前難以在網(wǎng)上直接銷售更為復(fù)雜的長期壽險等產(chǎn)品，只能銷售一些短期壽險產(chǎn)品以及車險，售賣的保險品種相對單一。
同時，與其他網(wǎng)上購物服務(wù)一樣，在淘寶上購買保險雖然十分方便快捷，但也存在著一定的風(fēng)險。陽光保險專家提醒消費者，網(wǎng)上購買保險存在著以下風(fēng)險隱患：
一是消費者可能無法鑒別真假店鋪，在淘寶C2C平臺上到一些個人店鋪進行購買，增加了購買到假保單的風(fēng)險；
二是由于網(wǎng)絡(luò)交易，有可能會發(fā)生因系統(tǒng)問題而造成的投保不成功或其他問題；
三是同大多數(shù)電子商務(wù)平臺一樣，同樣存在支付風(fēng)險、信息安全等問題；
四是有可能遭遇“假網(wǎng)銷”，即網(wǎng)上獲取客戶信息后轉(zhuǎn)為線下銷售的現(xiàn)象；
五是網(wǎng)上投保可能會出現(xiàn)退保退款無保障的問題，特別是保單生效前的客戶退保問題；
六是網(wǎng)上購買保險產(chǎn)品的售后服務(wù)是否完善的問題。
此外，保險專家還提醒各保險公司，由于網(wǎng)上投保無法接觸到被保險人本人，增加了保險公司的逆選擇風(fēng)險，同時由于無法如實鑒別投保人和被保險人的關(guān)系，這就增加了保險公司理賠調(diào)查的成本，也可能會導(dǎo)致后期的一些糾紛。
□專家建議
盡管購買過程看似簡單，不過，保險專家同時建議，鑒于保險產(chǎn)品的特殊性，在進行渠道選擇、產(chǎn)品甄選、售后跟蹤等環(huán)節(jié)時，消費者仍需對自己的購買行為負(fù)責(zé)，這樣才能保障線上購買業(yè)務(wù)順利完成。
慎重選擇購買渠道
很多消費者在購買保險時無法鑒別真假店鋪，有可能被假的保險網(wǎng)店蒙蔽而上當(dāng)受騙。多家保險公司提醒消費者，在網(wǎng)上投保一定要選擇真正的保險賣家，優(yōu)先選擇大品牌大公司保險產(chǎn)品，不要因為價格便宜而購買一些虛假的保險產(chǎn)品，以免保險事故發(fā)生時得不到任何保障。
目前，多家保險公司推出網(wǎng)上超市或者網(wǎng)上專賣店，除了上述公司擁有淘寶旗艦店外，平安保險、陽光保險、太平洋保險、泰康保險等公司的官方網(wǎng)站均可購買保險產(chǎn)品。此外，蘇寧易購也開設(shè)了保險頻道，目前可以購買平安保險、太平洋保險和泰康人壽三家保險公司的部分保險產(chǎn)品。
保險條款讀仔細(xì)
由于網(wǎng)上銷售保險在國內(nèi)尚處于起步階段，很多法律法規(guī)還不完善，投保人的權(quán)益有可能因此受到損害。多位保險專家提醒消費者，在線上購買保險產(chǎn)品時不能只關(guān)注價格，更需注意產(chǎn)品的投保規(guī)則、產(chǎn)品介紹、免責(zé)等具體內(nèi)容，在投保前全面了解產(chǎn)品和投保流程，確保購買的產(chǎn)品符合購買初衷。值得一提的是，如果對保險條款有任何疑義，可以詳細(xì)咨詢在線客服，或直接撥打保險公司的電話咨詢。
如實填寫投保信息
在投保過程中應(yīng)當(dāng)如實填寫投保信息，履行如實告知義務(wù)，避免后續(xù)糾紛的發(fā)生。泰康保險專家建議，以健康醫(yī)療類保險產(chǎn)品為例，在購買該類產(chǎn)品時，由于多數(shù)線上投保產(chǎn)品并不要求客戶進行體檢，取而代之的是投保過程中的一份健康告知，其中包含對于身體狀況的一些基礎(chǔ)問題，客戶應(yīng)當(dāng)如實填寫各項內(nèi)容，如有隱瞞，一旦保險事故發(fā)生，將難以獲得應(yīng)有的賠付。
注意財產(chǎn)等信息安全
由于網(wǎng)上投保一般采取在線支付，因此客戶對自己的銀行用戶名、密碼一定要妥善保管，在安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進行支付，避免造成財產(chǎn)損失。此外，還需注意個人信息安全，由于線上投保需要在網(wǎng)上填寫個人信息和保單，特別是其中涉及到個人隱私的部分，消費者需要多加注意，最好在個人電腦上進行操作，防止個人信息的泄露而造成財產(chǎn)和名譽上的損失。
及時核實保險單據(jù)
由于網(wǎng)銷保險業(yè)務(wù)一般都采取電子保單，消費者在購買保險后，應(yīng)當(dāng)用電子保單重點保單號在保險公司官方網(wǎng)站進行驗證，確保購買的保險真實有效。保險專家提醒，需要注意的是，如果由于客戶郵箱故障導(dǎo)致接受電子保單失敗，以及由于個人原因使郵箱密碼泄露造成的損失，由投保人承擔(dān)責(zé)任。
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蘇寧易購開通保險頻道
繼蘇寧易購商旅頻道、充值繳費及彩票頻道上線之后，其保險頻道也于8月初正式上線。據(jù)悉，蘇寧易購是國內(nèi)首家開通網(wǎng)上保險頻道B2C的網(wǎng)站，開創(chuàng)了業(yè)內(nèi)的先河。
目前，蘇寧易購與中國平安、太平洋保險和泰康人壽合作，推出了車險、意外險和旅游線三個險種，健康保險產(chǎn)品也將在近期上線。蘇寧易購執(zhí)行副總裁李斌透露，后期隨著系統(tǒng)的不斷優(yōu)化，以及合作范圍的逐步擴大，蘇寧易購還將聯(lián)合中國人保等大型知名保險企業(yè)推出更多保險產(chǎn)品，將保險頻道做大做強。
李斌表示，隨著國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費體系的不斷成熟，消費者對于網(wǎng)絡(luò)購買保險的認(rèn)知程度也在不斷提升，網(wǎng)絡(luò)銷售已經(jīng)日益成為保險業(yè)重要的營銷渠道和新的業(yè)務(wù)增長點。通過與蘇寧易購的合作，保險公司得以將產(chǎn)品覆蓋至更廣闊人群，尤其是80、90后年輕人群?？梢灶A(yù)計未來保險網(wǎng)銷渠道將迎來爆炸性增長，發(fā)展前景良好。
泰康人壽介紹，蘇寧易購和淘寶分別為B2C和C2C的兩個代表，也同作為網(wǎng)上購物的兩種主要類型，都有各自的優(yōu)勢和問題。通常來講，大家會認(rèn)為B2C渠道的產(chǎn)品質(zhì)量比較有保證，比較容易獲得信任，但同時，產(chǎn)品也相對局限，經(jīng)營上也缺乏靈活性。C2C相對而言，對客戶需求的響應(yīng)度和靈活性方面更具優(yōu)勢，但也由于賣家門檻較低，導(dǎo)致商品質(zhì)量參差不齊。目前，淘寶保險和蘇寧易購保險頻道上的產(chǎn)品都由官方公司直接推出，因而對于消費者而言，在兩種網(wǎng)站上的購買流程幾乎是相同的，但在發(fā)票提供、物流跟蹤以及更多售后服務(wù)水平上，兩家網(wǎng)站可能有所不同。
□趨勢
或成為保險業(yè)新增長點
多家保險公司指出，作為一個新興的營銷渠道，網(wǎng)絡(luò)保險在我國擁有十分廣闊的發(fā)展前景，或?qū)⒊蔀楸ｋU業(yè)新的利潤增長點。
太平洋保險相關(guān)專家認(rèn)為，隨著電子商務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展，客戶在線消費的理念和習(xí)慣越來越成熟；同時伴隨國家的扶持和技術(shù)發(fā)展，大額在線支付和電子保單問題逐步得到解決，各大保險公司均開始開發(fā)和推出網(wǎng)銷渠道產(chǎn)品，保險網(wǎng)上銷售很有可能在2013年迎來爆發(fā)式增長。
平安保險相關(guān)專家則表示，我國網(wǎng)民數(shù)量的持續(xù)提升，給網(wǎng)上銷售提供更多的市場和機會，中國網(wǎng)民實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)接入的方式也出現(xiàn)全新格局，手機成為了我國網(wǎng)民的第一大上網(wǎng)終端，因此，手機等移動客戶端也將成為保險銷售的重要領(lǐng)域。同時，各大保險公司紛紛進入網(wǎng)銷市場，未來的保險網(wǎng)銷業(yè)務(wù)的競爭將愈加激烈，能提供更多、更方便網(wǎng)上服務(wù)的公司無疑將會有更強的競爭優(yōu)勢。
陽光產(chǎn)險相關(guān)保險專家預(yù)測，隨著保險平臺多類目交叉銷售的增加，許多與其他電子商務(wù)產(chǎn)品相結(jié)合的保險產(chǎn)品，如與旅游頻道息息相關(guān)的旅游險產(chǎn)品，與母嬰類目相結(jié)合的少兒、母嬰保險產(chǎn)品等將會有比較大幅的銷量增長。
泰康人壽專家也認(rèn)為，未來網(wǎng)絡(luò)保險消費將有著巨大的市場潛力，網(wǎng)絡(luò)保險的個性化發(fā)展有助于保險公司更好地了解客戶需求，更有針對性地開發(fā)產(chǎn)品；隨著網(wǎng)購平臺功能的逐漸強大，網(wǎng)購保險將會像網(wǎng)購快銷品一樣普遍。
網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管規(guī)范網(wǎng)銷發(fā)展
2012年1月，保監(jiān)會針對中介機構(gòu)網(wǎng)銷頒布的《保險代理、經(jīng)紀(jì)公司互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法(試行)》正式實施執(zhí)行，從監(jiān)管層面規(guī)范了保險網(wǎng)銷業(yè)務(wù)，也為網(wǎng)銷保險業(yè)務(wù)模式的健康發(fā)展提供了保障。
陽光保險相關(guān)保險專家表示，隨著監(jiān)管機構(gòu)對保險網(wǎng)銷領(lǐng)域監(jiān)管力度的深入和覆蓋范圍的擴大，保險網(wǎng)銷的發(fā)展將更加明朗，各家保險公司也將更有法可依，大膽發(fā)展網(wǎng)銷業(yè)務(wù)。勢必將拉動更多保險圈中的企業(yè)步入網(wǎng)銷，市場規(guī)模也可想而知。
泰康人壽專家也認(rèn)為，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的大環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)保險的監(jiān)管環(huán)境日益規(guī)范，用戶將越來越信賴網(wǎng)購保險這一消費模式，對網(wǎng)上銷售的保險產(chǎn)品和保單真實性、合法性也會逐步認(rèn)可，客戶將不再持懷疑的態(tài)度看待網(wǎng)上投保，網(wǎng)絡(luò)投保平臺功能也將更加強大，網(wǎng)銷監(jiān)管環(huán)境的規(guī)范將助力網(wǎng)絡(luò)保險的發(fā)展。（苗慧 康志紅）
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