完善頂層設(shè)計(jì)助力保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)
被認(rèn)為具有“鐵腕”風(fēng)格的保監(jiān)會主席項(xiàng)俊波自去年底上任后，即展開了一系列聚焦于“保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益”的動作。一年來，監(jiān)管層出臺多項(xiàng)旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的監(jiān)管制度，開通保險(xiǎn)消費(fèi)者第一條投訴維權(quán)熱線“12378”，推動建立保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對接”機(jī)制試點(diǎn)，建立健全統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全力提升保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)水平，以扭轉(zhuǎn)保險(xiǎn)業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。
在項(xiàng)俊波看來，保險(xiǎn)消費(fèi)者是保險(xiǎn)業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基。而保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益，是保險(xiǎn)監(jiān)管的天職，也是衡量監(jiān)管工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。
“要推動保險(xiǎn)業(yè)在關(guān)系全局的‘五大體系’建設(shè)中發(fā)揮更大的作用?！表?xiàng)俊波日前強(qiáng)調(diào)，保監(jiān)會系統(tǒng)要著力提高黨建工作的科學(xué)化水平，強(qiáng)化執(zhí)政為民的理念，完善執(zhí)政為民的能力，堅(jiān)持寓監(jiān)管于服務(wù)之中，為社會公眾提供便捷、高效的監(jiān)管服務(wù)，切實(shí)保護(hù)好廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益。
步步完善制度體系在銷售誤導(dǎo)、拖賠惜賠、電銷擾民屢禁不止的情況下，如何徹底扭轉(zhuǎn)保險(xiǎn)業(yè)在公眾心目中的負(fù)面形象，成為保險(xiǎn)監(jiān)管的最大命題。自去年底以來，監(jiān)管層“從社會反映最強(qiáng)烈、消費(fèi)者意見最集中、長期未能得到有效解決的車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題”入手，出臺多項(xiàng)整治銷售誤導(dǎo)行為的規(guī)章制度，建立健全保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的制度體系。
今年3月5日，保監(jiān)會發(fā)布《中國保監(jiān)會關(guān)于綜合治理車險(xiǎn)理賠難的工作方案》，按照“四步走”的規(guī)劃，爭取利用三年時(shí)間實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)備部署階段、集中治理階段、總結(jié)深化階段和鞏固提高階段”的目標(biāo)，努力提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。
在治理壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)方面，保監(jiān)會制定出臺《2012年人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作方案》，確立“突出重點(diǎn)、長短結(jié)合、標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉”的工作原則，研究制定銷售誤導(dǎo)行為處罰規(guī)范和銷售人員分級分類管理辦法，要求各壽險(xiǎn)公司定期公布治理銷售誤導(dǎo)效果評價(jià)的情況。
為暢通保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)渠道，4月26日，保監(jiān)會正式開通消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線“12378”。今年上半年，保監(jiān)會共接到保險(xiǎn)消費(fèi)者電話投訴3969件，占投訴總量的64.26%，與去年同期相比增加3874件，其中“12378”熱線接收的投訴達(dá)3941件，占今年上半年投訴總量的69.01%，“12378”已經(jīng)成為廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的主要渠道。
5月16日，保監(jiān)會向社會公布了《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理規(guī)定（征求意見稿）》，這一規(guī)定不僅明令禁止在人身保險(xiǎn)銷售過程中的九類誤導(dǎo)行為，同時(shí)還突出強(qiáng)化保險(xiǎn)公司管理責(zé)任，分別從分支機(jī)構(gòu)和人員管理、條款和費(fèi)率管理、銷售管理、業(yè)務(wù)管理、客戶服務(wù)管理以及團(tuán)體保險(xiǎn)特別規(guī)定等多方面，對人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面規(guī)范，從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益的“全方位”保護(hù)。
完善糾紛調(diào)處機(jī)制保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制不僅及時(shí)將矛盾糾紛化解在初始階段、降低保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)成本，還能促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)和社會的和諧穩(wěn)定，是解決保險(xiǎn)業(yè)矛盾糾紛的有效途徑，也是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要措施之一。
今年以來，保監(jiān)會著力完善保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理、保險(xiǎn)糾紛調(diào)處及訴調(diào)對接、服務(wù)承諾公開、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露等機(jī)制，暢通了投訴渠道，規(guī)范了投訴處理流程，提高了矛盾糾紛化解效率，保障了消費(fèi)者的知情權(quán)。數(shù)據(jù)顯示，今年1至9月，保監(jiān)會系統(tǒng)共處理各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的投訴11300件，辦結(jié)11110件，辦結(jié)率為98.32%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)1.72億元。
按照保監(jiān)會部署，全國保險(xiǎn)系統(tǒng)全面鋪開依法依規(guī)嚴(yán)肅查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。截至目前，全國已有16個(gè)保監(jiān)局設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處（科），近百家保險(xiǎn)公司在總公司成立了消費(fèi)者事務(wù)工作委員會，在省級及以下機(jī)構(gòu)成立了4000余個(gè)消費(fèi)者事務(wù)工作委員會。
截至9月底，全國36個(gè)保監(jiān)局轄區(qū)全部建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，共設(shè)立193個(gè)調(diào)解機(jī)構(gòu)，同比增長78.7%，其中，各地保監(jiān)局所在地設(shè)立了45個(gè)調(diào)解機(jī)構(gòu)，其他地市級地區(qū)設(shè)立了148個(gè)調(diào)解機(jī)構(gòu)。全國各保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)共受理調(diào)解申請11013件，同比增長84.32%；實(shí)際調(diào)處7548件，調(diào)解成功6240件，調(diào)解成功率為84.9%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.65億元。
嚴(yán)格落實(shí)懲處措施“加大保險(xiǎn)監(jiān)管工作力度，是保護(hù)消費(fèi)者利益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”。項(xiàng)俊波曾特別強(qiáng)調(diào)，要嚴(yán)厲查處和打擊損害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的違法違規(guī)行為，查實(shí)一起，處理一起，絕不手軟。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，各地保監(jiān)局今年上半年累計(jì)派出檢查組200個(gè)，人員1981人次，檢查各級保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)195家次；累計(jì)對15家保險(xiǎn)公司的29家分支機(jī)構(gòu)實(shí)施了行政處罰，合計(jì)罰款252.5萬元，同時(shí)對40名相關(guān)責(zé)任人處以警告、罰款。各人身險(xiǎn)公司也依照內(nèi)部管理規(guī)定處罰各類違規(guī)銷售人員4萬余人次，并對397名中支以上層級的高管進(jìn)行了責(zé)任追究。
按照保監(jiān)會要求，各地監(jiān)管部門和壽險(xiǎn)公司抓緊拓寬了消費(fèi)者訴求表達(dá)渠道，建立健全統(tǒng)一的涵蓋銷售、承保、回訪、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過一年努力，各保險(xiǎn)公司在加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上已經(jīng)取得了明顯成效。
占據(jù)壽險(xiǎn)業(yè)第一大市場份額的中國人壽，2012年如期開展“誠信我為先”活動，全國36家省級和計(jì)劃單列市分公司在持續(xù)開展誠信宣傳“進(jìn)職場、進(jìn)培訓(xùn)、進(jìn)柜面、進(jìn)社區(qū)”、職場“誠信墻”建設(shè)、誠信合規(guī)考試等日常建設(shè)的基礎(chǔ)上，大力宣傳新版《保險(xiǎn)營銷員違規(guī)行為處理規(guī)定》，進(jìn)一步加大對銷售誤導(dǎo)等違規(guī)行為的懲處力度，逐步形成綜合治理銷售誤導(dǎo)的長效機(jī)制。自2008年以來，全系統(tǒng)共建設(shè)職場“誠信墻”11659個(gè)，覆蓋率高達(dá)97%。
今年以來，新華保險(xiǎn)在前期綜合治理銷售誤導(dǎo)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化鞏固客戶新契約回訪這一風(fēng)險(xiǎn)防火墻。僅上半年，就對23家機(jī)構(gòu)實(shí)施自查工作現(xiàn)場調(diào)研推動和結(jié)果追蹤檢查。對自查發(fā)現(xiàn)問題制定整改方案，并由風(fēng)險(xiǎn)管控部門介入進(jìn)行合規(guī)提示及督導(dǎo)推動，多措并舉深入整改。
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