中國人壽銷售人員“騙買” 消費(fèi)者維權(quán)舉證難
近兩個(gè)月來，有多地的消費(fèi)者投訴中國人壽在銀行的銷售人員存在誤導(dǎo)“騙買”行為，將儲(chǔ)戶的存款變?yōu)楸ｋU(xiǎn)，其中更是涉及工行、農(nóng)行、建行等多家國有銀行。這是繼2010年“代簽門”之后，中國人壽再一次面臨信譽(yù)危機(jī)。
在2012年12月的中國保險(xiǎn)行業(yè)年度峰會(huì)上，中國人壽股份公司總經(jīng)理萬峰還信誓旦旦地說：“未來保險(xiǎn)業(yè)不應(yīng)在理財(cái)領(lǐng)域競爭，而應(yīng)以產(chǎn)品轉(zhuǎn)型為核心，踏踏實(shí)實(shí)做保險(xiǎn)。” 當(dāng)時(shí)的他也許沒有預(yù)料到，僅在半個(gè)月之后，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》的一條“保險(xiǎn)涉嫌銷售誤導(dǎo)、儲(chǔ)戶銀行存款被騙買保險(xiǎn)”的新聞引發(fā)一場退保浪潮。這場危機(jī)凸顯出來的是銀行與保險(xiǎn)公司內(nèi)部長期存在的利益輸送，這也正是銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售誤導(dǎo)屢禁不止的根源。
存單變保單
如果不是看到央視的報(bào)道，下崗工人謝淑芳仍會(huì)相信自己的積蓄安穩(wěn)地存在銀行里，而不是變成了理財(cái)保險(xiǎn)。
2012年12月15日，中央電視臺(tái)的《每周質(zhì)量報(bào)告》曝光“新華保險(xiǎn)涉嫌銷售誤導(dǎo)，使得儲(chǔ)戶在銀行存款時(shí)被騙買保險(xiǎn)”。經(jīng)過對比，謝淑芳發(fā)現(xiàn)自己的經(jīng)歷與央視所說的十分相似，但在當(dāng)時(shí)，她依然心存僥幸。然而，在去銀行查證之后，謝淑芳發(fā)現(xiàn)自己的存款已經(jīng)變成了中國人壽的理財(cái)保險(xiǎn)，“短期之內(nèi)不能支取，每年還要續(xù)交保費(fèi)”，這一結(jié)果讓她感到崩潰。
謝淑芳回憶稱，2010年11月，當(dāng)她去包頭市工商銀行準(zhǔn)備辦理存款時(shí)，碰到一名穿銀行制服、自稱是大堂經(jīng)理的女士向她推薦一款“理財(cái)存款”產(chǎn)品?！八f這個(gè)理財(cái)存款產(chǎn)品是中國人壽和銀行聯(lián)合發(fā)售的，和存款一樣可以取，而且利息高，每年存1萬元，連續(xù)5年，第6年就可以有6萬多元?！敝x淑芳以為她就是銀行的工作人員，對她的話信以為真。
直到現(xiàn)在，在連續(xù)存了兩年的錢之后，謝淑芳才發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)這位大堂經(jīng)理實(shí)際上是中國人壽在工行的駐點(diǎn)銷售人員，而她的所謂“理財(cái)存款”則是中國人壽鴻盈雙全分紅類保險(xiǎn)。這并不是個(gè)案，近幾個(gè)月來，針對中國人壽在銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)員存在誤導(dǎo)銷售的投訴多達(dá)數(shù)十起，遍布北京、上海、廣東、四川等多地，涉及多家國有銀行。
銀保利益鏈
2009年10月，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)規(guī)定，要求保險(xiǎn)公司人員在銷售產(chǎn)品時(shí)必須向投保人出示保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書，投保提示書，不得隱瞞和欺騙投保人。
2010年11月，銀監(jiān)會(huì)也明確規(guī)定，“商業(yè)銀行不得允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)?！睂τ谶`反規(guī)定的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，保監(jiān)會(huì)的懲罰力度也在加大。
盡管如此，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行銷售誤導(dǎo)的行為仍然屢禁不止。2012年前三個(gè)季度，保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到投訴2090個(gè)，占保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴的83.97%，主要表現(xiàn)為故意隱瞞免責(zé)事項(xiàng)以及將存單變保單等。
而記者對廣州市多家銀行進(jìn)行暗訪發(fā)現(xiàn)，基本上所有銀行均有身著銀行制服，但并沒有掛工作牌的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在銷售保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，而銀行真正的工作人員對此也并無制止。
“屢禁不止的深層原因是銀行與保險(xiǎn)本來就存在利益關(guān)聯(lián)”。曾經(jīng)從事保險(xiǎn)推銷的陳曉()透露，按照業(yè)內(nèi)一般行情，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員賣出一份保險(xiǎn)可以得到第一年保費(fèi)30%的提成，其主管上司也可以得到部分提成，這導(dǎo)致了業(yè)務(wù)員往往為業(yè)績而違規(guī)，而其上司也對此持鼓勵(lì)態(tài)度。
而銀行之所以對保險(xiǎn)誤導(dǎo)銷售并不排斥，也是因?yàn)殂y行處在保險(xiǎn)利益的鏈條之中。據(jù)一位從事銀行保險(xiǎn)的知情人士向記者爆料：“按照行情，保險(xiǎn)公司每賣一張保單要給銀行保費(fèi)7%左右的中間業(yè)務(wù)收入。”“銀行賣保險(xiǎn)本身是沒有問題的，但是如果銷售過程中存在利益交換，那么銀行保險(xiǎn)很可能就變味了”。陳曉表示。
維權(quán)面臨舉證難
作為總資產(chǎn)接近2萬億元的世界級(jí)保險(xiǎn)集團(tuán)，中國人壽旗下的約70萬名基層業(yè)務(wù)員一直是其驕傲的一部分。而現(xiàn)在，這個(gè)龐大的業(yè)務(wù)員群體卻成為中國人壽急需解決的難題。
業(yè)務(wù)員從業(yè)門檻低，使得中國人壽很難對基層業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)管。讓維權(quán)者氣憤的是，中國人壽對待投訴的消極態(tài)度。維權(quán)者多次打中國人壽95519電話進(jìn)行投訴，但是中國人壽卻以“正在調(diào)查”為由進(jìn)行拖延。
謝淑芳多次找到當(dāng)?shù)氐墓ど蹄y行和中國人壽，以遭到銷售誤導(dǎo)為由申請全額退保，但卻遭到銀行和保險(xiǎn)公司的相互推諉。
無奈之下，謝淑芳準(zhǔn)備訴諸法律。謝淑芳發(fā)現(xiàn)，這份保單雖然有自己的簽名，卻存在諸多不合規(guī)范的地方?！氨蔚娘L(fēng)險(xiǎn)語錄是業(yè)務(wù)員代寫的，我根本是在不知情的情況之下買了保險(xiǎn)”。謝淑芳認(rèn)為，這明顯違反了保監(jiān)會(huì)對于保險(xiǎn)銷售時(shí)應(yīng)該對投保人明確風(fēng)險(xiǎn)、說明內(nèi)容的規(guī)定，屬于違法合同。
但有專業(yè)人士并不看好針對保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的維權(quán)，“維權(quán)難度很大，主要是舉證難，誤導(dǎo)銷售行為往往出現(xiàn)在保險(xiǎn)銷售的初期，要證明保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在推銷時(shí)出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)，要提供錄音或者錄像資料，而這對于保險(xiǎn)購買者來說十分困難”。
而無法舉證確實(shí)是謝淑芳面對的最大難題。“當(dāng)時(shí)的那位保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員已經(jīng)不知去向，而且我也不可能在她向我推銷時(shí)錄音、錄像，根本無法提供證據(jù)”。謝淑芳對記者表達(dá)著無奈。（中國網(wǎng)）
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