航班延誤被指成不治之癥 多航企鉆空4小時界定
“五一”假期如約而至，人潮洶涌的旅游大軍伴隨著變化莫測的雷雨天氣，航班延誤再度成為扯動人們敏感神經(jīng)的痛點。
中消協(xié)和中國民航局運輸局此前發(fā)布的《20 11年航空服務(wù)消費者調(diào)查報告》，通過訪問28個城市的6000位消費者后發(fā)現(xiàn)，有76 .5%的消費者遇到過航班延誤。由此產(chǎn)生的投訴糾紛瘋漲。中國消費者協(xié)會投訴部副主任皮小林接受南都記者采訪時表示，2012年全國消協(xié)組織受理投訴中，交通運輸中的航空服務(wù)投訴量由2011年的757件增加到2012年的1146件，同比增長51.4%，“其增幅已經(jīng)排在了第一位?！逼渲?6 .7%與合同爭議有關(guān)，主要為航班延誤，包括由此導(dǎo)致的處理不當(dāng)問題、服務(wù)態(tài)度問題等等。
由于航班延誤，乘客怨聲載道沖突不斷，掌摑空姐、乘客占航道等過激行為頻繁上演。繼“春運”難題之后，航班延誤幾乎成了中國交通行業(yè)的第二大“不治之癥”。
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延誤原因利益糾葛
今年3月，廣州出現(xiàn)強雷陣雨，白云機場延遲1小時以上的航班峰值達(dá)153班，為廣州白云機場“史上最嚴(yán)重”航班延誤。其中最高峰一天受到影響的旅客過萬人。皮小林表示，目前航班延誤后，真正拿到賠償?shù)南M者并不多，主要是航班延誤的責(zé)任難以明確，是不可抗力還是航空公司原因，消費者無法知情。
中國民用航空局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2011年，航空公司計劃航班正常率不足80%。不正常的原因中，航空公司自身原因占4成左右，流量控制占3成，天氣原因僅占2成。
南都記者調(diào)查獲悉，2010年下發(fā)的《航空運輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運人服務(wù)和補償規(guī)范(試行)》中，“飛機延誤4-8小時(含8小時)，航空公司需賠償價值300元的購票折扣、里程或其他方式補償，或是人民幣200元。延誤8小時以上則要向旅客提供價值450元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣300元?！?/font>
規(guī)定稱，如果是天氣原因，則屬于不可抗力影響，航空公司均不予補償。但由于旅客拒絕上下機造成的延誤時間不計入補償。非承運人原因造成的延誤，航空公司也不予補償。
這意味著，“4小時”的延誤賠償限定非常關(guān)鍵，但“延誤時間的確定和監(jiān)管相當(dāng)困難。”一名機場人員透露，很多航空公司都借此鉆空子。
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誰來為飛機延誤“埋單”
“航班延誤后，游客很難找到確切責(zé)任人?！敝袊窈酱髮W(xué)經(jīng)管學(xué)院李曉津教授表示，延誤后究竟誰來做服務(wù)，航空公司、機場以及地面保障等在整個過程中有不同的職責(zé)分工和責(zé)任。
李曉津表示，出現(xiàn)延誤后，機場和航空的責(zé)任范圍劃分一般分為三類情況：第一類是航空公司完全自己負(fù)責(zé)，機場配合；第二類是部分機場位置偏遠(yuǎn)，或者流量少，航空公司會把服務(wù)委托給機場，比如白云機場，法航等一些外航會如此操作；第三類是兩方共同負(fù)責(zé)，航空公司支付一定費用，由機場負(fù)擔(dān)部分服務(wù)，具體劃分取決于雙方協(xié)商的結(jié)果。但有時，航空公司也會委托專業(yè)化的服務(wù)公司，比如在香港機場，有“黃馬甲”怡中服務(wù)等若干個服務(wù)公司。但原則上，相應(yīng)責(zé)任都是由航空公司承擔(dān)，乘客夠買機票相當(dāng)于形成合同，地面服務(wù)原則都是由航空公司提供或者航空公司委托的機場或者公司服務(wù)。
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