特色服務(wù)難掩退換貨差別 消費(fèi)者不滿亞馬遜回應(yīng)
導(dǎo)讀：9月11日，網(wǎng)友肖先生在21世紀(jì)網(wǎng)消費(fèi)者報(bào)告上投訴稱：于2013年1月18日在亞馬遜網(wǎng)站購(gòu)得三星I9008L手機(jī)一臺(tái)，在7月份開(kāi)始出現(xiàn)觸摸屏失靈，進(jìn)而無(wú)法使用，到三星維修中心檢測(cè)發(fā)現(xiàn)，此機(jī)竟是翻新機(jī)，且發(fā)票也是假的，8月8日聯(lián)系亞馬遜客服，按要求提交了檢測(cè)報(bào)告，此后每次電話詢問(wèn)亞馬遜客服都叫等待，且并未告知事情處理進(jìn)展。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》9月6日刊登的《亞馬遜退貨政策國(guó)內(nèi)外相距甚遠(yuǎn)》一文，引起廣泛關(guān)注。此后，中國(guó)之聲《央廣新聞》對(duì)亞馬遜涉嫌“消費(fèi)歧視”做了跟蹤報(bào)道，就亞馬遜頻繁遭遇消費(fèi)者投訴等問(wèn)題進(jìn)行了報(bào)道，并提出了亞馬遜“條件多”維權(quán)“不易”，涉嫌消費(fèi)歧視的質(zhì)疑。
值得注意的是，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》在稿件刊發(fā)后收到了亞馬遜中國(guó)公司的郵件回復(fù)，其相關(guān)負(fù)責(zé)人稱“亞馬遜制定了更優(yōu)于國(guó)家法律規(guī)定的退換貨政策”，并進(jìn)一步表示“亞馬遜的政策更優(yōu)于目前大多數(shù)經(jīng)銷商的現(xiàn)行做法”。
多位法律界專家認(rèn)為，作為跨國(guó)公司亞馬遜公司采取“看客下菜”的退貨政策是一種明顯的歧視性做法，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，建議消費(fèi)者積極維護(hù)自身權(quán)益，同時(shí)呼吁電商尊重消費(fèi)者、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
網(wǎng)上投訴不斷
9月11日，網(wǎng)友肖先生在21世紀(jì)網(wǎng)消費(fèi)者報(bào)告上投訴稱：于2013年1月18日在亞馬遜網(wǎng)站購(gòu)得三星I9008L手機(jī)一臺(tái)，在7月份開(kāi)始出現(xiàn)觸摸屏失靈，進(jìn)而無(wú)法使用，到三星維修中心檢測(cè)發(fā)現(xiàn)，此機(jī)竟是翻新機(jī)，且發(fā)票也是假的，8月8日聯(lián)系亞馬遜客服，按要求提交了檢測(cè)報(bào)告，此后每次電話詢問(wèn)亞馬遜客服都叫等待，且并未告知事情處理進(jìn)展。
有網(wǎng)友在西安媽媽論壇上發(fā)帖稱：2012年11月30日在亞馬遜以現(xiàn)金購(gòu)買了一臺(tái)電磁爐，收貨試用后發(fā)現(xiàn)電磁爐聲音大的不能接受，吵得人頭暈，于是要求退貨，撥打售后電話后方得知，退貨成功后會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)將錢退到亞馬遜禮品卡中?！斑@就等于錢只能在亞馬遜買東西了，為什么付的是現(xiàn)金，退回來(lái)的卻只能是禮品卡呢！”消費(fèi)者質(zhì)疑道。
亞馬遜官方網(wǎng)站規(guī)定：符合亞馬遜退換貨政策的商品，經(jīng)亞馬遜核實(shí)并予以接受后，一律不再收取額外費(fèi)用(退貨配送費(fèi)等)。但實(shí)際情況卻遠(yuǎn)非如此。9月4日，山東濟(jì)南的廖亮在新浪微博上投訴亞馬遜稱，“在亞馬遜購(gòu)買產(chǎn)品與發(fā)送產(chǎn)品嚴(yán)重不符，立刻退貨處理。亞馬遜卻讓我承擔(dān)郵費(fèi)?！庇浾呗?lián)系廖亮了解到，其在亞馬遜上購(gòu)買了一臺(tái)精密電子秤，結(jié)果寄來(lái)的卻是一個(gè)簡(jiǎn)易的彈簧秤，“亞馬遜寄錯(cuò)了東西，應(yīng)該是他們的責(zé)任，怎么要由消費(fèi)者來(lái)出郵費(fèi)呢？”廖亮不解地說(shuō)。
回應(yīng)被指缺乏誠(chéng)意
針對(duì)本報(bào)9月6日刊登的《亞馬遜退貨政策國(guó)內(nèi)外相距甚遠(yuǎn)》一文，當(dāng)日19點(diǎn)04分，亞馬遜中國(guó)公關(guān)給記者發(fā)郵件回應(yīng)此事。
亞馬遜在郵件中解釋稱：亞馬遜秉承以客戶為中心的理念，無(wú)論在全球任何一個(gè)國(guó)家都是相同的，但同時(shí)也會(huì)結(jié)合當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，力求為各個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在中國(guó)，我們執(zhí)行的退換貨政策更優(yōu)于國(guó)家現(xiàn)行政策。
這樣的回答顯然不能令中國(guó)消費(fèi)者滿意。北京的一位楊姓消費(fèi)者對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者表示，一家跨國(guó)公司在海外更應(yīng)該用最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)來(lái)要求自己，為什么到了中國(guó)其退貨政策反而人為“縮了水”。
一位法律界人士稱，亞馬遜的這種解釋非常牽強(qiáng)，亦欠合理，作為跨國(guó)公司就應(yīng)該“一碗水端平”，每個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者都是平等的，不管在哪個(gè)國(guó)家都應(yīng)采取一致的退貨政策，尊重每個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者，而不應(yīng)“區(qū)別對(duì)待”。
值得注意的是，亞馬遜中國(guó)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)時(shí)強(qiáng)調(diào)，除根據(jù)中國(guó)的法律法規(guī)制定和執(zhí)行商品退換貨政策，在中國(guó)也推出了其他國(guó)家沒(méi)有的多項(xiàng)特色服務(wù)，例如滿29元免運(yùn)費(fèi)，22個(gè)城市實(shí)現(xiàn)當(dāng)日送達(dá)，100個(gè)城市實(shí)現(xiàn)次日達(dá)等。
“因?yàn)槲覀兿硎芰嗣膺\(yùn)費(fèi)，所以就要承擔(dān)退貨難嗎？”上海一位姓張的消費(fèi)者在電話中對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者說(shuō)。
事實(shí)上，亞馬遜這種當(dāng)日或次日送達(dá)的承諾并未全部實(shí)現(xiàn)。9月9日，網(wǎng)友“沉香飛屑”微博投訴亞馬遜稱：8月30日買的兩本書，至今一本才出倉(cāng)庫(kù)，一本還沒(méi)發(fā)貨，請(qǐng)問(wèn)是怎么回事？訂單編號(hào)C02-5124963-0092661。
專家：亞馬遜涉嫌消費(fèi)歧視
中國(guó)人民大學(xué)民商法研究所所長(zhǎng)劉俊海教授對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者分析稱，導(dǎo)致亞馬遜在中國(guó)采取“區(qū)別對(duì)待”的退貨政策的原因之一是后悔權(quán)制度，“因?yàn)橹袊?guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法沒(méi)有規(guī)定消費(fèi)者的后悔權(quán)制度，即在合理期限內(nèi)無(wú)條件退貨權(quán)?！?/font>
不僅亞馬遜，其實(shí)不少跨國(guó)公司在中國(guó)的服務(wù)都會(huì)降格。“從消費(fèi)者的立場(chǎng)來(lái)看，跨國(guó)公司的這種區(qū)別對(duì)待的行為肯定是不合理的，但跨國(guó)公司之所以對(duì)中國(guó)消費(fèi)者采取差別化態(tài)度，采取國(guó)內(nèi)外不同的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)策略，一個(gè)重要原因是中國(guó)的市場(chǎng)與發(fā)達(dá)國(guó)家的市場(chǎng)還有很大的差距，中國(guó)市場(chǎng)還不健全，競(jìng)爭(zhēng)不夠?qū)е孪M(fèi)者的選擇太少。而發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)更加完善，消費(fèi)者選擇更多、辨識(shí)能力更強(qiáng)，市場(chǎng)能夠推動(dòng)企業(yè)提供更好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！敝邢麉f(xié)新聞部主任任靜接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)說(shuō)。
劉俊海補(bǔ)充道，雖然中國(guó)沒(méi)有規(guī)定后悔權(quán)制度，但亞馬遜這種做法仍涉嫌“消費(fèi)歧視”，其違反了公平原則和誠(chéng)實(shí)信用原則，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，“亞馬遜這種行為將給企業(yè)帶來(lái)很大的負(fù)面影響，將嚴(yán)重打擊消費(fèi)者的購(gòu)物欲望和購(gòu)買信心，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這將嚴(yán)重影響跨國(guó)公司未來(lái)的發(fā)展。”
任靜則呼吁，應(yīng)不斷促進(jìn)市場(chǎng)的自由競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)政府的行政監(jiān)督，提高消費(fèi)者的主導(dǎo)意識(shí)和監(jiān)督意識(shí)。
劉俊海建議，電商應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)，中國(guó)應(yīng)借鑒國(guó)外成功的法律經(jīng)驗(yàn)如美國(guó)的后悔權(quán)制度，與國(guó)際接軌，健全法律體系，這樣才能更好地規(guī)范跨國(guó)公司的行為，消費(fèi)者也才能更好地根據(jù)法律來(lái)維護(hù)自身的權(quán)益。
短評(píng)：
一句在“中國(guó)，我們執(zhí)行的退換貨政策更優(yōu)于國(guó)家現(xiàn)行政策”：一層意思是亞馬遜嚴(yán)格遵守了中國(guó)當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，消費(fèi)者若覺(jué)得不合理盡可以找地兒說(shuō)理去；二層意思是我們的退換貨政策沒(méi)準(zhǔn)比其他電商還強(qiáng)呢，不信您盡可以選擇去他家買啊。這個(gè)看似不錯(cuò)的解釋卻經(jīng)不起推敲，符合當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)恐怕是對(duì)于企業(yè)最低的標(biāo)準(zhǔn)，拿最低標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)事兒實(shí)在算不上明智。
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