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　　案例：今年7月，賈先生在南京市的一家酒店預(yù)定了婚宴，可是沒(méi)過(guò)幾天，各個(gè)婚慶公司、酒水喜糖配送公司甚至于旅行社“接踵而至”，紛紛打電話向賈先生推銷(xiāo)商品或提供服務(wù)，有時(shí)一天能接十幾個(gè)這樣的電話。賈先生回想到關(guān)于結(jié)婚的事情，只在預(yù)定婚宴時(shí)在酒店協(xié)議上留過(guò)聯(lián)系電話，他認(rèn)為問(wèn)題多半出在酒店上。

　　于是賈先生找到酒店詢問(wèn)，為何要將自己的個(gè)人信息透露出去。對(duì)于他的質(zhì)問(wèn)，酒店負(fù)責(zé)人一口否認(rèn)，反而認(rèn)為賈先生是無(wú)中生有。

　　想到新《消法》中有保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息不受侵犯的條款，賈先生于是便找到南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求援助。

　　維權(quán)過(guò)程：南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員在接到投訴之后，立即展開(kāi)調(diào)查。根據(jù)《消法》遵循的誰(shuí)主張誰(shuí)舉證的規(guī)定，賈先生要想得到自己的權(quán)利必須自己尋找證據(jù)。然而由于酒店拒不承認(rèn)，而賈先生缺乏必要的技術(shù)手段，因此自己的證據(jù)始終只能處于推斷狀態(tài)，因此最終維權(quán)受阻，消協(xié)也只能從中進(jìn)行協(xié)調(diào)。

　　維權(quán)結(jié)果 失敗

　　南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)許明點(diǎn)評(píng)：新《消法》首次將消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)列入法條，希望以此來(lái)保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全。然而在實(shí)際的消費(fèi)維權(quán)案例中，投訴個(gè)人信息被泄露的案例增加了不少，這些消費(fèi)者普遍都能夠在第一時(shí)間進(jìn)行投訴。

　　然而由于消費(fèi)者個(gè)人取證非常困難，沒(méi)有相關(guān)技術(shù)手段的支持，致使最終的證據(jù)都缺乏技術(shù)支持，大多都停留在“我認(rèn)為”的角度，因此缺乏證據(jù)的投訴結(jié)果就是不了了之。

　　許明直言，保護(hù)個(gè)人信息的條款納入消法，其實(shí)際意義只能說(shuō)是司法的進(jìn)步，但是如何能夠真正起到維權(quán)的效果，仍然需要相關(guān)部門(mén)好好研討，拿出切實(shí)可行的實(shí)施方案，否則保護(hù)個(gè)人信息只能看起來(lái)很美。

　　尷尬二：舉證責(zé)任倒置，沒(méi)地方檢測(cè)咋辦

　　新消法第二十三條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

　　案例：南京市民趙先生去年年底的時(shí)候拿到了新房，今年2月份他委托了一家裝潢公司為新房進(jìn)行裝修，裝潢款總共花費(fèi)了16萬(wàn)元。可是讓他沒(méi)有想到的是，在今年6月份，他突然發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間頂部的墻面開(kāi)始鼓起，過(guò)了不久又開(kāi)始漏水了。于是他找到了裝潢公司要求維修，然而對(duì)方表示這不是裝潢的問(wèn)題，而是在土建的時(shí)候建設(shè)單位的房子質(zhì)量有問(wèn)題。無(wú)奈之下，趙先生又找到了建設(shè)單位，然而建設(shè)單位將竣工合格證往趙先生面前一扔表示，他們的房子是合格的。就這樣趙先生找到南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求援助。

　　維權(quán)過(guò)程：接到投訴之后，南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員根據(jù)大件商品舉證責(zé)任倒置的規(guī)定，要求承擔(dān)裝潢的裝潢公司首先出具無(wú)過(guò)錯(cuò)證據(jù)，然而當(dāng)裝潢公司找到南京市住建部門(mén)時(shí)，對(duì)方表示他們不好出具裝潢責(zé)任的鑒定報(bào)告。因此裝潢公司也陷入了難辦境地，他們不知道該找誰(shuí)自證清白。

　　維權(quán)結(jié)果 失敗

　　許明點(diǎn)評(píng)：原來(lái)維權(quán)是按照民法通則“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”，而新《消法》規(guī)定，裝飾裝修質(zhì)量6個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵發(fā)生爭(zhēng)議的，由裝修公司負(fù)責(zé)舉證。

　　對(duì)于大件商品實(shí)施舉證責(zé)任倒置的出發(fā)點(diǎn)是好的，但在實(shí)際的操作中卻遺憾的發(fā)現(xiàn)，由于第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)的缺乏使得很多商家舉證的做法無(wú)法實(shí)施。例如在處理房屋裝潢投訴的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)南京沒(méi)有能夠出具權(quán)威檢測(cè)報(bào)告的機(jī)構(gòu)，致使最終的糾紛缺少能夠說(shuō)服對(duì)方的最終鑒定報(bào)告。

　　不僅僅是裝修方面，在汽車(chē)故障鑒定方面，南京也缺少權(quán)威的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，往往汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，都是商家自己的檢測(cè)線在“自說(shuō)自話”，這種既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員的做法很難實(shí)現(xiàn)舉證責(zé)任倒置追求的公正。

　　實(shí)現(xiàn)大件商品舉證責(zé)任倒置的前提條件就是要多多建立第三方的質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)，讓商家有地方檢測(cè)有地方出具權(quán)威報(bào)告。

　　尷尬三：

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物后悔權(quán)

　　實(shí)施領(lǐng)域太模糊

　　新消法第二十五條第1款、第2款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：(一)消費(fèi)者定做的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。

　　案例1：近日，南京市民張女士通過(guò)微信朋友圈，購(gòu)買(mǎi)了代購(gòu)的韓國(guó)品牌包，花費(fèi)750元，5天后，郵寄回來(lái)的包讓張女士很不滿意，當(dāng)時(shí)對(duì)方承諾的是純羊皮包，但經(jīng)張女士鑒定，該包并非羊皮，而是仿制，遂要求退貨，但遭到了拒絕。

　　維權(quán)過(guò)程：南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查后認(rèn)為該起事件不屬于消協(xié)調(diào)解范圍。因?yàn)榫臀⑿糯?gòu)來(lái)說(shuō)，屬于個(gè)人對(duì)個(gè)人的買(mǎi)賣(mài)，而《消法》保護(hù)的是經(jīng)營(yíng)者與個(gè)人之間的交易，因此消費(fèi)者在微信中的交易不受《消法》保護(hù)，更不存在享受新《消法》中的7日“反悔權(quán)”。

　　案例2：南京市民李女士，在一家網(wǎng)購(gòu)商城買(mǎi)了個(gè)手機(jī)，回來(lái)一看是天翼3G的，一插卡才知道普通卡不能使用。想退貨，賣(mài)家說(shuō)是只要拆封就不給退，她說(shuō)給換個(gè)也行啊，結(jié)果對(duì)方表示拆封過(guò)的手機(jī)是不可以退換的。李女士不解的說(shuō)，她只是把透明膠帶拆封，難道也影響二次銷(xiāo)售了嗎。

　　維權(quán)過(guò)程：南京市消協(xié)工作人員也表示很為難，因?yàn)閷?duì)于所謂的不宜退貨商品的定義新消法并沒(méi)有具體條款。

　　維權(quán)結(jié)果 失敗

　　秘書(shū)長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)：依照新《消法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售的商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)“不宜退貨”的商品也同樣不適用“七日無(wú)理由退貨”。但什么樣商品屬于“不宜退貨”的范圍，新《消法》并沒(méi)有給出明確標(biāo)準(zhǔn)，也正是如此，一些電商利用此“漏洞”來(lái)不斷地?cái)U(kuò)大不適用無(wú)理由退貨商品的范圍。

　　而根據(jù)南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)查顯示，目前國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)都不支持如化妝品、黃金珠寶手表等貴重商品的退貨。其理由是，貴重商品在運(yùn)輸過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)損耗。

　　新《消法》的修訂本意是完善網(wǎng)購(gòu)環(huán)境，讓消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)的過(guò)程中有法可依，最后卻被部分“不自覺(jué)”的電商鉆了法律空子。許明認(rèn)為，新消法的本意是給予消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)，但從法律制定的角度來(lái)說(shuō)，條文中對(duì)不可退貨的例外商品列得過(guò)多，以至于在實(shí)施中缺乏可操作性。

　　他建議，除了控制“無(wú)理由退貨”的范圍，還要加大行政處罰力度，讓商家明確拒絕消費(fèi)者退貨的后果。與此同時(shí)，還要建立失信企業(yè)黑名單制度，讓誠(chéng)信的企業(yè)脫穎而出，失信的企業(yè)被市場(chǎng)淘汰。

　　■相關(guān)新聞

　　工商總局促電商

　　落實(shí)七日無(wú)理由退貨

　　國(guó)家工商總局近日下發(fā)通知，要求各地工商部門(mén)對(duì)電商企業(yè)落實(shí)新《消法》“7日無(wú)理由退貨”規(guī)定情況開(kāi)展檢查，督促電商企業(yè)認(rèn)真落實(shí)新《消法》相關(guān)規(guī)定。

　　通知要求，各地工商部門(mén)應(yīng)全面檢查電商企業(yè)落實(shí)“7日無(wú)理由退貨”有關(guān)規(guī)定情況，重點(diǎn)檢查電商企業(yè)標(biāo)注不適用無(wú)理由退貨規(guī)定的商品、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中“一對(duì)一”確認(rèn)環(huán)節(jié)、因消費(fèi)者拆開(kāi)外包裝查驗(yàn)商品而被商家拒絕無(wú)理由退貨等方面的情況。一旦發(fā)現(xiàn)電商企業(yè)損害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，要依法嚴(yán)厲查處。

　　為了督促電商企業(yè)進(jìn)一步落實(shí)該規(guī)定，通知強(qiáng)調(diào)，各地工商部門(mén)要深刻領(lǐng)會(huì)新《消法》立法精神，把新《消法》賦予消費(fèi)者反悔權(quán)的立法精神宣傳到位，指導(dǎo)電商企業(yè)通過(guò)細(xì)化制度、完善程序等有效舉措，將“7日無(wú)理由退貨”規(guī)定落到實(shí)處。