公司下發(fā)2014年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指導(dǎo)意見
映象網(wǎng)訊 今日獲悉，河南省電力公司日前下發(fā)《2014年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指導(dǎo)意見》，指出要深化“你用電，我用心”，堅持以客戶需求為導(dǎo)向，積極探索新的營銷模式和服務(wù)模式，著力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，加強服務(wù)監(jiān)督，努力實現(xiàn)服務(wù)方式便民、服務(wù)行為利民、服務(wù)結(jié)果惠民。
《意見》指出，公司系統(tǒng)2014年要重點完成涉及95598管理、窗口服務(wù)、服務(wù)方式等七個方面的工作，確保全面落實國家電網(wǎng)公司95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中工作部署，確保完成2014年營銷項目建設(shè)任務(wù)及2015年營銷項目儲備工作，確保供電服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)到99.99%以上。
在95598管理方面，全面完成95598全業(yè)務(wù)集中任務(wù)，加強95598服務(wù)質(zhì)量管控，強化95598運營管理，打造標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、規(guī)范高效的服務(wù)，加強信息系統(tǒng)支撐和服務(wù)分析，確保服務(wù)熱線暢通高效。
在窗口服務(wù)方面，深化供電營業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)提升活動，對全省2200個營業(yè)廳組織開展標(biāo)準(zhǔn)化“回頭看”工作，杜絕“門難進、臉難看、事難辦”現(xiàn)象；推廣窗口“一柜通”服務(wù)模式，深化窗口便民措施。
在服務(wù)創(chuàng)新方面，進一步拓展95598電話、網(wǎng)站、微信等互動服務(wù)內(nèi)容，提供網(wǎng)上咨詢、手機交費、微信提醒等智能互動服務(wù)；積極支撐大氣污染治理行動，提高公司電能替代工作影響力，豐富服務(wù)內(nèi)涵。
在服務(wù)協(xié)同方面，完善業(yè)擴報裝協(xié)同服務(wù)機制，為保障性住房等民生工程開辟“綠色通道”；完善供電搶修協(xié)同服務(wù)機制，做到“出發(fā)快捷、搶修迅速、信息暢通、回訪及時”；完善客戶投訴處理協(xié)同服務(wù)機制。
在質(zhì)量提升方面，加大配電網(wǎng)建設(shè)改造力度，著力解決與民生息息相關(guān)的用電問題；深化電網(wǎng)運行維護管理，提升設(shè)備健康水平；提升服務(wù)終端客戶能力，強化客戶安全管理，積極維護正常供電用秩序。
在質(zhì)量監(jiān)督方面，完善供電服務(wù)指標(biāo)管理體系，實現(xiàn)管控到位、考核責(zé)任落實到位；加強服務(wù)過程管控，重點關(guān)注窗口和一線服務(wù)；豐富監(jiān)督管理手段，開展第三方滿意度測評，對違反“三個十條”的行為嚴(yán)肅處理。
在營銷管理方面，加強營銷項目可研管理以及項目竣工驗收、財務(wù)決算、項目資料歸檔等環(huán)節(jié)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，實現(xiàn)項目管理可控、在控，當(dāng)年項目當(dāng)年完成，有力支撐供電服務(wù)質(zhì)量提升。
公司要求各單位高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，建立“一把手”負(fù)責(zé)制，層層分解目標(biāo)，逐級落實工作任務(wù)，簽訂“責(zé)任狀”；加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，周密制定方案計劃，及時向公司營銷部匯報進展情況；加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進人物和典型事跡宣傳力度，營造濃厚服務(wù)氛圍，引領(lǐng)全員投身供電服務(wù)，努力實現(xiàn)服務(wù)方式便民、服務(wù)行為利民、服務(wù)結(jié)果惠民。（任建庭）
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