平頂山供電公司“一站式”服務(wù)工作紀(jì)實
2011年，平頂山供電公司行風(fēng)評議連續(xù)第六次榮獲全市公共服務(wù)行業(yè)第一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再次贏得社會各界的認(rèn)可。植入“一站式”服務(wù)管理模式，圍繞售前、售中和售后，該公司把服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行扁平化集成、整合，盡一切可能為客戶提供便利，解客戶后顧之憂。一路走來，沿途的風(fēng)景恰似春風(fēng)，彰顯了供電員工的胸懷，更溫暖了客戶的心。
走進(jìn)一扇門 辦完用電事
“從說明情況提出申請，到辦完手續(xù)簽訂協(xié)議，用了不到半個小時。我只需要簽字、蓋章，其他事情都不需要自己操心。臨走時，客戶經(jīng)理告訴我送電時間，說一切會按照協(xié)議執(zhí)行……”1月13日，平頂山市和諧尼龍小區(qū)公租房工程項目負(fù)責(zé)人到平頂山供電公司營業(yè)大廳辦理用電申請時感慨。按照“一站式”服務(wù)要求，客戶經(jīng)理迅速組織工作人員進(jìn)行現(xiàn)場勘察，從方案制定、設(shè)計審核、竣工驗收到裝表接電，全程跟蹤督辦，直至1月18日該工程順利送電。
按照公開、平等、方便和無障礙業(yè)務(wù)辦理理念，平頂山公司在營業(yè)窗口全面推行客戶經(jīng)理首問負(fù)責(zé)制，真正做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，使客戶“只進(jìn)一扇門，只找一個人，就能辦完用電事”。服務(wù)模式的創(chuàng)新讓客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中倍感輕松的同時，更收獲了一份感動和溫馨。
同時，該公司還推出業(yè)擴(kuò)報裝“流動服務(wù)”、“預(yù)約服務(wù)”等特色服務(wù)措施，主動提前介入，全力做好產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)和新型城鎮(zhèn)化建設(shè)等重點項目用電服務(wù)，讓政府放心。
邁向千萬家 保電常態(tài)化
一邊是一張大大的個人半身照片，一邊印著“國家電網(wǎng)崗位責(zé)任牌，聯(lián)系人和聯(lián)系電話”字樣。走進(jìn)平頂山市一些重點單位、企業(yè)和各大社區(qū)，“國家電網(wǎng)崗位責(zé)任牌”已經(jīng)成為那里的一道亮麗風(fēng)景線，人們不僅記住了照片上“用電顧問”溫暖的笑容，更記住了供電公司真心為客戶著想的服務(wù)承諾。
2011年，平頂山公司實施“塑文化、強(qiáng)隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程，建立了走訪客戶與隱患排查相結(jié)合的工作機(jī)制，把保電工作納入常態(tài)化管理。通過“用電顧問”進(jìn)企業(yè)，到社區(qū)、到村、到臺區(qū)、到戶，定期對客戶用電設(shè)施進(jìn)行安全隱患排查，指導(dǎo)客戶科學(xué)用電，掌握相應(yīng)供電線路、設(shè)備運行狀況，做到供電能力心中有數(shù)，及時提醒并幫助客戶消除用電安全隱患。同時，針對平頂山市煤炭、化工等高?？蛻舳嗟奶攸c，為重要客戶編制了《重要、關(guān)鍵客戶供電服務(wù)手冊》，實現(xiàn)“一戶一檔”，并量身定做了個性化應(yīng)急保電服務(wù)預(yù)案。方案中，除了對各類突發(fā)停電故障的相應(yīng)處置辦法外，甚至細(xì)致到搶修及發(fā)電車輛行車路線都標(biāo)注得一清二楚。無論任何時間，只要給“用電顧問”打一個電話，搶修人員就會第一時間到達(dá)現(xiàn)場，爭分奪秒恢復(fù)用電，解除客戶的后顧之憂。
第三方評價 說行才算行
自家屋內(nèi)的蛛網(wǎng)自己總是不注意，別人興許一眼就能看出。
在自覺接受客戶、政府與社會監(jiān)督的同時，平頂山供電公司充分發(fā)揮監(jiān)察部門的效能監(jiān)察作用，以“強(qiáng)基礎(chǔ)、學(xué)先進(jìn)、補(bǔ)短板”專項行動為平臺，采取明察暗訪、問卷調(diào)查、效果評估等形式，掌握分析行風(fēng)建設(shè)存在的問題，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，把整改任務(wù)和責(zé)任逐級落實，不斷提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和工作效能。
同時，引入“第三方評價”機(jī)制，設(shè)立主題開放日，定期邀請來自全市各條戰(zhàn)線的行風(fēng)監(jiān)督員深入供電營業(yè)廳、95598客服中心、電力調(diào)度中心、變電站參觀，為企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)找“盲點”，并針對細(xì)節(jié)問題提出相應(yīng)改進(jìn)意見和建議，實現(xiàn)了與客戶之間的雙贏。
“供電公司連續(xù)六次獲得全市行風(fēng)評議第一名是實至名歸，當(dāng)之無愧……”平頂山公司大客戶代表銀龍紡織集團(tuán)董事長魯耀宏在參觀供電服務(wù)“窗口”過程中，暢談想法和建議的同時，3次豎起大拇指，稱贊供電服務(wù)好。（倪向前 王洪濤）
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