網友“聽雨的天空”說：我是建行的老客戶了，建行個別地方工作人員服務態(tài)度不是很好的情況，有時候填表不會填，想問一問，明顯感覺工作人員很不耐煩。希望建行可以更加重視服務。
答復：
我行在提高服務效率、服務質量采取的措施主要有：1）聘請第三方咨詢公司對營業(yè)網點服務質量進行暗訪檢查，每月對所有網點檢查1次，全年12期，并引入服務紅黃牌制度，加大對服務落后網點的獎懲力度，對得到紅牌警告的網點負責人進行免職；2）對各二級分行進行服務專題培訓，包括網點負責人、服務禮儀、服務流程等提升網點員工的服務意識和服務能力，全年組織培訓35期，直接受訓人員達5600余人；3）引入客戶等候時間和業(yè)務處理時間等服務效率考核指標，對營業(yè)網點和二級分行的服務效率進行考核；4）組織開展員工業(yè)務操作技能比武，提高員工漢字錄入、點鈔等技能，評選技術標兵；5）加大業(yè)務分流，對于可以通過自助設備辦理的業(yè)務，指導客戶進行自助辦理，有效降低客戶等候時間；6）推廣免填單系統(tǒng)，在具備條件的426家網點引入“免填單設備” ，通過排隊機自動識別、打印客戶身份證件信息，提高客戶填單的正確率和速度，提升客戶體驗。
成效：
1）客戶平均等候時間較去年同期降低了2分鐘，客戶等候時間少于10分鐘的占比提高了10個百分點，達到68%。2）洛陽南昌路支行、洛陽華山支行、鄭州經三路支行和信陽中山支行等4個營業(yè)網點獲得“中國銀行業(yè)協會 文明規(guī)范服務千佳示范單位”；3）安陽林州支行營業(yè)部等24個營業(yè)網點獲得省政府糾風辦“群眾滿意的基層站所”稱號。
