繪圖：楊佳
日前，記者從2013中國平板電視“3·15”品質(zhì)與服務(wù)座談會上獲悉，隨著智能、3D電視等新技術(shù)產(chǎn)品的出現(xiàn)以及電商渠道的興起，售后服務(wù)新問題開始大量涌現(xiàn)，2012年家電售后服務(wù)問題的投訴達(dá)23436件，占家電投訴總量的18.6%，而家電網(wǎng)購更是頻遭詬病，考量售后服務(wù)水平的創(chuàng)新和提升。
據(jù)中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室《2013年中國平板電視消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)階段消費(fèi)者對平板電視使用滿意度與售后滿意度指數(shù)分別達(dá)到93和81，同比增長2個百分點(diǎn)和1個百分點(diǎn)。其中，國產(chǎn)品牌海信、TCL、創(chuàng)維、康佳、海爾、聯(lián)想，外資品牌夏普、索尼、LG、三星滿意度指數(shù)均高于平均水平。
“但隨著國內(nèi)智能電視產(chǎn)品滲透率的不斷提高，用戶的售后服務(wù)需求在單一的硬件故障維修基礎(chǔ)上，增加了系統(tǒng)配置維護(hù)、軟件升級調(diào)試、使用演示指導(dǎo)等多樣化需求，然而電視智能化所帶來的新售后需求卻游離于傳統(tǒng)‘三包’服務(wù)之外。”中國電子商會副秘書長陸刃波指出。
據(jù)悉，目前各彩電品牌智能電視售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異，對于智能電視硬件維修均按照國家三包規(guī)定進(jìn)行維修，而在軟件服務(wù)上，尚無明確規(guī)定。
對此，陸刃波稱，妥善處理軟件升級維修是智能電視發(fā)展的根本，企業(yè)要想獲得消費(fèi)者更高的認(rèn)可度，就亟需配備專業(yè)化的人員上門演示指導(dǎo)、在線專業(yè)答疑等創(chuàng)新服務(wù)。
此外，值得注意的是，家電網(wǎng)購頻遭詬病。中國消費(fèi)者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，去年全國消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴39005件，同比增長28.5%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%，家電網(wǎng)購也不例外。
“關(guān)于家電網(wǎng)購?fù)对V問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量與實(shí)際不符、物流效率低、服務(wù)人員整體素質(zhì)差三大方面?！标懭胁ǚQ，此類問題的頻發(fā)不僅使消費(fèi)者對于電商信任度持續(xù)降低，甚至開始出現(xiàn)對于彩電企業(yè)與電商權(quán)責(zé)分配模式的抨擊，電商“重售出，輕售后”的做法已經(jīng)危及到站在其身后的彩電企業(yè)的品牌形象。
對此，陸刃波建議，在電商快速發(fā)展的大背景下，彩電企業(yè)不僅可以通過自建線上商城的方式掌控渠道，還可以與電商開拓權(quán)責(zé)明確的合作模式，重塑消費(fèi)信賴。
關(guān)于網(wǎng)購家電出現(xiàn)的消費(fèi)者投訴處理情況，國家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量管理司李小波處長會后在接受南方日報(bào)記者采訪時表示了他的無奈。他說，近些年，電商發(fā)展迅速，但關(guān)于電商的立法卻依然空白，在此情況下，面對消費(fèi)者的投訴，行政部門就面臨著無法可依的尷尬境地。
事實(shí)上，近些年，電商立法一直是業(yè)界討論的焦點(diǎn)，此話題也成為今年兩會的焦點(diǎn)，值得欣慰的是，全國政協(xié)委員、國家工商行政管理總局黨組書記、局長周伯華日前表示，目前國家工商總局牽頭發(fā)起的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》已經(jīng)在修改中，該條例目前已被列入國務(wù)院二類立法計(jì)劃，其內(nèi)容包括市場準(zhǔn)入、信用體系建設(shè)、消費(fèi)維權(quán)、案件管轄等。不過至于何時出臺周伯華并未透漏。（記者 劉曉靜）
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